Nathalie Vaillant : « Avant d’écouter ses clients, il faut écouter ses salariés »

Nathalie Vaillant

Co-fondatrice du cabinet Teresa Monroe, Nathalie Vaillant revient sur l’importance de l’employee experience, dans le cadre d’une stratégie d’optimisation de l’expérience client

Les salariés en première ligne pour satisfaire les clients ?

NV – Oui. Les salariés sont en contact direct avec les clients et sont bien évidemment au courant de tout ce qui se passe, de positif ou de négatif. Il faut écouter ses salariés et faire remonter en interne toutes ces informations.

Comment mesurer cet engagement des salariés ?

NV- Il y a trois choses à mesurer. La première, c’est de s’assurer que les salariés ont bien compris la promesse faite aux clients, qu’ils sachent la délivrer avec les bons outils.

Le second point, c’est s’assurer que cette promesse client donne également du sens aux missions quotidiennes des salariés, car cela a une grande importance dans leur implication et leur motivation.

Enfin, le dernier point, c’est de mesurer l’état émotionnel des salariés. Nous vivons une époque marquée par la digitalisation, parfois la dés-humanisation, et il faut savoir si ses salariés sont toujours motivés, pas trop fatigués par leur travail quotidien, et bien entendu proposer des actions correctives en cas de nécessité.

Il n’y a rien de pire que savoir que ça ne va pas et de ne rien proposer à ses salariés. Tout ceci se mesure et a un in-fine un impact sur la satisfaction client.

Pas de bonne expérience client sans bonne « employee experience » ?

NV – Effectivement. Nous pensons qu’un programme d’amélioration de l’experience client doit démarrer avec l’amélioration de l’experience employés.

Au travers d’enquêtes, on peut écouter ses salariés, écouter ses clients, écouter la voix du client selon ses salariés (VOCE), et surtout analyser les points de convergence ou de divergence.

Cette méthodologie permet de satisfaire ses employés, ses clients, et de résoudre rapidement les principaux problèmes que peut rencontrer une entreprise.

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