Comment l’innovation technologique se met au service de l’expérience client ?

Pour la seconde année consécutive, Forrester s’est associé à Adobe pour réunir à Paris une centaine de directeurs marketing et informatiques afin de les sensibiliser aux nouvelles tendances sectorielles et notamment à l’expérience client (CX).

De retour du CES 2020 de Las Vegas, Thomas Husson, Principal VP chez Forrester, a expliqué que l’industrie changeait de paradigme, passant d’une « culture du produit » à une « culture de l’expérience ».

Les constructeurs automobiles par exemple ne vont plus vendre une voiture mais une expérience, alliant conduite autonome mais surtout divertissement, afin de se différencier de leurs concurrents et mieux satisfaire leurs clients.

Et pour offrir la meilleure expérience client, les marques peuvent s’appuyer sur l’intelligence artificielle mais ont besoin de données, dont la collecte se complique avec l’entrée en vigueur de nouveaux cadres réglementaires tels que le RGPD ou le CCPA. « Pas de data, pas d’IA » explique ainsi Thomas Husson.

Selon une étude réalisée par Forrester, 20% des budgets marketing sont d’ailleurs déjà dédiés à la technologie, et 2/3 des CMO prévoient d’investi d’avantage. « Pour les directions marketing le vrai défi sera de pouvoir recruter des talents capables d’exploiter et de faire parler ces données » prévient toutefois Thomas Husson.

Déterminées à augmenter les revenus (48%), améliorer l’expérience client (44%) et améliorer produits et services (40%), ces directions marketing peuvent espérer une amélioration du Net Promoter Score (NPS) et in-fine, de leurs KPI business.

Mais pour y parvenir, les entreprises, en particulier en France, doivent changer de culture d’entreprise et impliquer l’ensemble de leurs collaborateurs. « La France est en retard et sous estime l’aspect organisationnel. Or on ne peut pas avoir une bonne expérience client sans une bonne expérience employé. » explique Thomas Husson.

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