Expérience Client : les consommateurs français sont déçus

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A l’occasion d’une journée consacrée à l’expérience client (CX), Forrester et Adobe ont dévoilé les résultats de la seconde édition de leur CX Index, permettant de mesurer la satisfaction des consommateurs français.

Et selon cette étude réalisée auprès de 9000 consommateurs, seuls 6% des Français estiment avoir une expérience client satisfaisante, 58% la jugent correcte et 36% mauvaise. Des chiffres décevants mais toutefois légèrement meilleurs que l’année précédente.

Parmi les bons élèves, Forrester et Adobe pointent néanmoins la première place de The Body Shop dans le segment du retail, d’Amazon dans le commerce électronique, du Crédit Mutuel dans le secteur bancaire ou encore de la MAIF dans l’assurance.

« Les consommateurs français veulent être écoutés et respectés mais les marques accordent encore trop peu d’importance à l’expérience client, notamment en raison d’obstacles organisationnels et culturels. » explique David Truog, VP Research chez Forrester.

Selon des chiffres dévoilés par Adobe, une bonne expérience client contribue pourtant à une hausse de la rétention (x1,7) et de 36% du chiffre d’affaires.

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