Philippe Dumont « C’est rentable d’investir dans des programmes d’expérience client »

Co-fondateur de Teresa Monroe, Philippe Dumont revient sur l’activité de ce cabinet spécialisé dans l’expérience client, et explique pourquoi investir dans cette discipline est rentable pour les entreprises.

Teresa Monroe ?

PhD – C’est un cabinet de conseil qui fait 3 choses : du conseil stratégique en matière d’expérience client, de l’accompagnement opérationnel dans la gestion de programmes d’expérience client, et de la mise en oeuvre et l’implémentations de plates-formes informatiques comme Qualtrics, pour gérer ces programmes.

Comment définissez vous l’Experience client (CX) ?

PhD – Pour beaucoup d’entreprises, cela se limite à des enquêtes de satisfaction client et une note, sous forme de Net Promoter Score (NPS).

Mais pour Teresa Monroe, l’experience client recouvre un périmètre plus large, qui inclue effectivement la mesure de la satisfaction client, sous réserve de l’associer à une démarche d’amélioration continue, un scoring des clients « à risque » ou à l’inverse « à fort potentiel », et plus globalement la prise de conscience, au niveau stratégique, que la satisfaction client est créatrice de valeur pour une entreprise.

Justement, comment mesurer le ROI d’une stratégie CX ?

PhD – C’est un sujet très en vogue aux Etats-Unis avec différentes études réalisées par SalesForces, Forrester ou Accenture, qui expliquent par exemple que la rétention augmente de 50%, que la profitabilité double (x2,3) et que le chiffre d’affaire triple (x 3,1) pour les clients satisfaits.

C’est donc rentable d’investir dans des programmes d’expérience client. Et cela concerne aussi bien les entreprises BtoC, qui ont déjà une certaine maturité sur ces sujets, que les entreprises BtoB, qui peuvent réaliser de gros gains de productivité en améliorant la satisfaction de leurs clients professionnels.

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